Hvert år modtager Advokatnævnet 1200 klager fra klienter, der ikke har været helt tilfredse med deres advokat i en sag. Derfor har Advokatsamfundet gennem de seneste par år været ude og hente erfaringer ind både fra udlandet og herhjemme til, hvordan advokater kan blive bedre til at håndtere utilfredse klienter – men også klienter i det hele taget. Det er nu mundet ud i ti gode råd.
”Ambitionen er ikke at undgå alle klager, men at undgå de klager, der kan undgås. Vi erkender selvfølgelig, at man aldrig helt kan komme uden om, at der er utilfredse kunder, men det afgørende er, hvordan man håndterer dem. Det er ligesom i alle andre relationer i ens liv,” siger Martin Lavesen, der er formand i Regel- og Tilsynsudvalget hos Advokatrådet, der har stået for arbejdet, og uddyber:
”Man skændes jo også af og til med sin kone. Men det afgørende er så, hvordan man får skænderiet lukket igen – på en ordentlig måde.”
Selvom der årligt indbringes cirka 1200 klager for Advokatnævnet, er det en lille procentdel af det samlede antal sager, som behandles af advokater, siger Martin Lavesen.
"Som sagt er det ikke et mål at eliminere muligheden for at klage, da det er godt for retssikkerheden, at vi har det klagesystem, som vi har. Men det er heldigvis meget få sager, der medfører en klage. Og sådan skal det også være, for ledestjernen er jo at være kundens betroede rådgiver.”
Forbedre branchens omdømme
Dykker man ned i de forskellige klager, er der især to ting, der typisk klages over. Det er salærklager og adfærdsklager. Oftest bunder begge slags klager i, at der ikke er blevet forventningsafstemt ordentligt.
Og så er det især i private sager, at der klages.
”Det er sager, hvor mennesker ofte er pressede og selv har hånden på kogepladen, da sagens udfald kan påvirke deres hverdag. Det er situationer, hvor der vendes op og ned på vigtige ting i livet, så netop derfor er det vigtigt, at kunden har en fortrolig sparringspartner, der spiller på samme bane, at kunden kender spillereglerne, og at advokaten kan sige undskyld, hvis der er behov for det,” siger Martin Lavesen.
Der er ikke som sådan nogen målsætning for, hvor mange klager det er man vil forsøge at undgå med de ti gode råd. De er mere ment som en ”service og en påmindelse i en travl hverdag”.
”Det er ikke, fordi vi selv mener, at vi kommer med revolutionerende råd. Det er heller ikke nødvendigt. Nogle gange er enkelt og simpelt godt. Vi tror, at hvis man følger de 10 råd, så er det vejen til mere effektive og smidigere relationer med kunderne. Overordnet set tror vi, at vi som branche kan få mere tilfredse kunder. Dette gælder både i forhold til kunden på tomandshånd, men også til advokatstandens omdømme generelt set,” siger Martin Lavesen og tilføjer:
”Vores forebyggende råd er en slags Emma Gad til håndtering af utilfredse kunder.”
Personligt synes Martin Lavesen selv, at det vigtigste råd er det første, som handler om at afstemme forventninger.
”Afklaring af forventning er bare vigtigt, når man har at gøre med mennesker. I mange af livets forhold er det rart at få defineret spillereglerne tydeligt fra starten – så alle ved, hvad det er for en bane, der spilles på. Det er meget lettere at tage denne snak fra starten, og ikke når relationen allerede er blevet lidt udfordret.”
De ti råd – sådan får du færre klager og gladere klienter:
1. Afstem forventninger med din klient.
2. Vær tydelig i din kommunikation og mød din klient i øjenhøjde.
3. Grib knoglen og ring til din klient, når utilfredsheden opstår. Pas på tonen, den kan let misforstås og eskalere konflikten.
4. Reagér hurtigt.
5. Vær tilgængelig for din klient.
6. Vær realistisk i din rådgivning. Lov ikke mere, end du kan holde.
7. Vælg dine kampe. Overvej, om det er muligt at indgå et kompromis?
8. Der kan være styrke i en tidlig undskyldning.
9. Udpeg en Client Relation Manager (CRM).
10. Før logbog over klager, og bliv klogere på uheldige trends, du kan gøre noget ved.