7% af landets kommuner havde sidste år lanceret chatbots, mens 62% overvejede at lancere chatbots enten i år eller inden for 2-3 år. Det viser en landsdækkende undersøgelse fra KMD Analyse, der har taget temperaturen på kommunernes digitaliseringsniveau. De digitale chatbots kan give hurtige svar på simple kommunale henvendelser fra borgerne, og her har flere kommuner lanceret chatbots, som er direkte integreret med Facebook Messenger for at møde borgerne på en kanal, hvor de i forvejen agerer.

Men det er en problematisk tendens, hvis det er en udvikling, der vinder indpas blandt landets kommuner. Det mener dataetisk rådgiver Pernille Tranberg.

"Nogle offentlige instanser omfavner Facebook, som om det er en social neutral infrastruktur, fremfor det den i virkeligheden er, nemlig en kommerciel black box, som nok er gratis, men hvor du betaler med dine data, så Facebook selv kan optimere deres egen fortjeneste", siger hun til K-News.

 

Ingen gennemsigtighed

Chatbots blev flere steder udråbt til at være det nye sort tilbage i 2016, og ved kommunalvalget i 2017 valgte flere medier at bruge chatbots i deres dækning af valgkampen.

Men når kommuner lægger kommunikationen med borgerne over til Facebook, så gambler man ifølge Pernille Tranberg med tilliden til det offentlige som institution. For at kommunikere med chatbotten skal man nemlig være logget ind på Facebook og dermed kan alle henvendelser kobles op på din personlige profil.

Når en kommune bruger Facebook er det jo en blåstempling af deres forretningsmetode, og så er kommunen med til at tvinge folk ud på Facebook, hvor de faktisk burde gøre det modsatte

"Den overordnede risiko er jo, at borgerne mister tilliden til kommunen. Og det er jo noget af det, der er absolut vigtigst for en kommune. For Facebook handler det hele om data og jo mere data de har, jo flere penge kan de tjene. Når en kommune bruger Facebook er det jo en blåstempling af deres forretningsmetode, og så er kommunen med til at tvinge folk ud på Facebook, hvor de faktisk burde gøre det modsatte", siger Pernille Tranberg.

 

Kommuner søger allerede væk

Med GDPR fulgte pludselig en hel del udfordringer for de kommuner, der havde etableret en chatbot-funktion via Messenger. For her blev det et krav, at der skal laves databehandleraftaler med eksterne databehandlere, og det er ikke muligt med Facebook. 

En af de kommuner, der næste måned lancerer en centraliseret chatbot, den såkaldte' Kommune-Kiri', er Roskilde Kommune. Tilbage i februar 2018 lancerede de en chatbot rettet mod nytilflyttere i kommunen, som var integreret ind i Messenger. Men da de ikke kunne lave en forpligtende databehandleraftale med Facebook, gik de på udkig efter en ny udbyder, der kunne sikre, at borgernes data forblev anonymiserede.

Og her faldt valget på den norske leverandør Boost.ai, der leverer chatbot-løsninger til 63 norske kommuner, og som udover Roskilde har etablerede samarbejde med flere andre danske kommuner. Det fortæller Rune Stæhr, der er chefkonsulent i Roskilde Kommune. For det har været en udfordring, at der ikke har været klare retningslinjer for, hvordan dataen fra chatbotten blev behandlet.

"Man kan sige, at lige præcis det faktum, at vi ikke ved, i hvor høj grad de her data bliver kommercialiseret, så var der en del usikkerhedsparametre i forhold til at bruge Messenger. Vi har hele tiden haft fokus på at eksperimentere, og flere kommuner bruger Facebook aktivt, men da vi ikke kan styre, hvad borgerne skriver ind i Messenger, så blev vi opmærksommme på at skaffe noget software, der kunne skabe endnu mere klarhed og kontrol over behandlingen af data", siger han.

Da man lancerede Messenger-chatbotten, var man i kommunen opmærksom på udfordringerne ved brugen af teknologien. Men kommunens jurist gav grønt lys for eksperimentet.

"Ja, vi var opmærksomme på, at der skulle en databeskyttelsesaftale til, dengang da vi lancerede. Det var noget, vi forholdte os til, men det var ikke muligt for os at operere med Facebook i forhold til GDPR's retningslinjer. Vi har jo drøftet problematikken med vores interne jurist, altså om det var problematisk det her, men han vurderede, at det ikke var problematisk i forhold til de spørgsmål, der blev stillet. Men at vi selvfølgelig ikke kan styre, hvad folk skriver i chatbotten. Så længe vi var klare i vores kommunikation. Og det har da også gjort, at vi har ledt aktivt efter en alternativ løsning", fortæller Rune Stæhr.

Når den nye chatbot rulles ud, så afvikler man også den chatbot, der indtil nu stadig er at finde på Messenger.

"Vi har tænkt os at lægge vores chatbot på Facebook helt ned. Men vi har ikke nogen kontrol over den data, som det sidste år er blevet leveret ind i Messenger. Vi kan se, hvad der er blevet spurgt om, men vi kan ikke garantere, at denne data ikke ryger videre. Men vi bruger ret meget krudt på at oplyse brugerne om, at man ikke skal bruge chatbotten til hvad som helst. Vi vil selvfølgelig gerne beskytte borgeren, men da vi ikke kan eje Messenger, så kan vi kun opildne borgerne til at være opmærksomme på, hvilke oplysninger de giver videre", siger Rune Stæhr.

Del

Dataekspert om kommuners brug af chatbots: De blåstempler Facebooks uetiske forretningsmodel


Hold dig opdateret

Tilmeld dig K-News nyhedsmail og få information om nye podcasts, portrætter, videoer og meget mere.

Nyhedsmail. Ja tak