“Vi håber, du går væk og ikke kommer igen”
Sådan karakteriserer juridisk chefkonsulent Britt Vonger måden, det kommunale system kommunikerer med breve til deres borgere. Breve der bliver skrevet og sendt af maskiner, eller mere præcist it-systemer, der er indført for at effektivisere arbejdsgange.
Den undersøgelse, der har ført hende til den konklusion, fortalte hun om på dette års forvaltningsretskonference i Aalborg med 1.200 deltagende jurister.
Det, der er startet som en god intention om at strømline og effektivisere sagsgange, men er endt som noget, der på sin vis gør det modsatte.
Konklusionerne er klare. Men undersøgelsen handlede i sit afsæt slet ikke om de breve, kommunen sender – og som kommunen skal sende til borgere, der har søgt om det ene eller andet og derfor har en sagsbehandling i gang hos den kommunale forvaltning.
Britt Vonger og hendes kollega fra beskæftigelsesafdelingen i Gentofte Kommune gik i gang for at undersøge, hvorfor sagsbehandlingstiderne var lange.
Det arbejde førte dem til synligheden af, at de maskinskrevne breve er en væsentlig årsag.
Brevene er i flere tilfælde decideret uforståelige og i andre tilfælde uklare med store konsekvenser for den involverede borger. Et eksempel, hun fremviste for publikum på storskærmen, handler om en borger, der i et brev får besked om, at sygedagpenge er tilkendt. Men længere ned i teksten indflettet i en masse andet skrevet med småt, som Britt Vonger formulerer det fra scenen, står der, at det kun er for to dage, at forvaltningen har tilkendt sygedagpenge.
”Vi er endt med et monster, vi selv har skabt,” siger Britt Vonger med et grin mod slutningen af sin oplæg. Du kan høre det i sin fulde længde i den nyeste episode af Magtens Tredeling.
Hun, forfatter til flere bøger, og til daglig juridisk chefkonsulent, starter med fra scenen at forklare, hvorfor hun insisterer på at kalde disse forvaltningsdokumenter for breve fremfor dokumenter. Og undervejs i de efterfølgende 55 minutter fremviser hun en række konkrete eksempler på breve, der til tider er forskellige grader af svært-forståeligt og til tider nærmest komiske i deres formuleringer.
Det er åbenlyst afsenderstyret kommunikation, og endda standardiseret i et it-system, der absolut ikke er designet til at ramme modtageren på modtagerens præmisser.
Og i kommunikation om - ikke mindst - vigtige emner er det gevaldig afgørende at modtageren forstår, hvad der forsøges kommunikeret. Det er der mange eksempler på ikke lykkes. Og det er i sig selv med til at forlænge sagsbehandlingstiden, lyder konklusionen.
Uforståelige breve men med faste forsinkende deadlines
I podcasten kan du høre alle Britt Vongers eksempler. Men kort opsummeret her: Det kan være svært for modtageren at se, hvad brevets formål er og ikke mindst, om der er noget vedkommende, som borgere forventes at gøre. Og fristerne, som ofte er fastsat og indskrevet i brevene, er en system- og maskinbestemt størrelse, og formuleringerne vedrørende frister har vist sig i sig selv at være en forsinkende størrelse.
Løsningen er ikke kompliceret, ifølge Britt Vonger. Med ganske få ændringer af formuleringer og sprog og fokus på modtageren i stedet for – som nu - sig selv som system, kan en helt anden kommunikation ret simpelt skabes mellem kommune og borger.
Med få ændringer væk fra it-systemernes standardtekster, så der for eksempel skrives et direkte telefonnummer og en formulering til borgerne i stil med “Jeg vil virkelige gerne høre fra dig”, kan sagsbehandlingstiderne afkortes.
“Det handler om at trække henvendelser ind fremfor at skubbe dem fra sig”.
Og som hun og hendes kollega i Gentofte Kommune har kunne konstatere efter et par runder med flere stikprøver og detaljerede dyk ned i brevene er hun kort sagt nået frem til, at it-styrede breve stik mod hensigten ikke er særlig effektive.
”Det er ikke effektivt, at borgere ikke forstår, hvordan de skal navigere i systemer, hvor de får uforståelige breve i hovedet i en lind strøm,” som Britt Vonger siger i Magtens Tredeling.
Du kan lytte episoden i playerne i i toppen af denne artikel eller du kan finde den der, hvor du ellers lytter podcast. Det er episode 272, der leverer en hel række pointer om, hvad dårlige breve skyldes, og hvad de skaber af problemer.
Nedslagspunkter:
👉 Dårlige breve forlænger sagsbehandlingstiden
Gentofte Kommunes udviklingsprojekt viste direkte sammenhæng mellem dårligt formulerede breve og forlængelse af sagsbehandlingstid.
👉 Automatiserede breve er ikke et forvaltningsfrit rum
Selvom brevene er fritaget fra underskriftskravet, gælder alle øvrige forvaltningsretlige krav stadig – herunder vejledningspligten, god forvaltningsskik og legalitetsprincippet.
👉 Konklusionerne fra undersøgelsen i Gentofte Kommune dokumenterer en systemisk årsag til fejl som Folketingets Ombudsmand har rettet kritik mod i flere omgange.
👉 Særligt i den tidligere kommunikationsfase i en sagsbehandling, og de breve der sendes der, er der et åbenlyst potentiale for at forbedre effektiviteten ved at have fokus på bedre breve.
👉 Som forvaltning og it-systemerne er standardiseret nu, bliver sagsbehandlere ikke opmuntret til at gøre teksterne bedre. Tværtimod.
De fire fotos som nævnes i podcasten:
Herover Britt Vongers foran den figur som hun nævner efter 16 minutter. Den viser hvilke typer breve, der idag er tilladt at sende fra forvaltning til borger uden en sagsbehandlers signatur, men som ikke desto mindre kan indholde væsenligt information og som - hvis de af borgerens læses forkert eller ikke forståes - kan få afgørende betydning i en sagsbehandling.
Og herunder de to afgørelser fra Ombudsmanden, som hun henviser til 23 minutter inde i podcastepisoden.
Herunder: Billeder af Britt Vongers slides med eksempler på breve hun og hendes kollega ved stikprøver faldt over, som er uklare, forvirrende og for borgeren kan være decideret uforståelige. Hvis du vil høre Britt Vonger sætte de her viste eksempler i kontekst og høre hende forklare detaljeret, hvad problemet er i de her viste breve med de røde cirkler, så er det 42 et halvt minut inde i episoden, at hun gør det.
